客户服务岗位职责及任职条件 本节立足于客户服务的组织构架和岗位分工，重点介绍了客户服务主管和客户服务专员的工作岗位，详细说明了其各自的行政隶属关系、岗位职责和任职条件。对岗位所属部门、直接上级和直属下级的行政关系进行了一一梳理，并将各自岗位的主要工作内容进行了逐一细化，罗列了客户服务主管和客户服务专员所必须具有的、最基本的、最初级的知识及能力等方面的要求，明确了其内部的工作关系、工作内容、权责情况等。 客户服务主管岗位职责 客户服务主管是在销售部经理的领导下，建立和完善客户服务体系，制定客户服务管理相关制度，不断改进客户服务方式，为客户提供优质、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为企业的销售工作提供支持。客户服务主管的直接下属为客户服务专员。客户服务主管的主要工作职责如下—— 职责1：负责管理客服部门的日常工作，确保下属代表为客户提供优质服务，监控整体服务质量。 职责2：负责制定与实施部门的各种流程制度、管理规范等。 职责3：负责组建、培训、激励、管理服务团队。 职责4：上报部门各类业务报表，并进行相应数据分析。 职责5：完成领导指派的其他工作任务。 客户服务主管任职条件 客户服务主管的任职条件有以下几点—— 条件1：具备专科以上学历。 条件2：具有3年以上的客户服务经验，其中至少1年以上的客户服务管理经验。 条件3：有较强的团队建设能力、团队合作和沟通能力，以及较强的分析和处理问题的能力。 条件4：具备专业的客户服务技能和优秀的服务意识，能够在压力大的情况下出色地完成工作。 条件5：思维敏捷，工作态度热情、积极、主动，有良好的职业操守。 条件6：能够熟练操作办公软件。 客户服务专员岗位职责 客户服务专员是在客户服务主管的领导下，负责有关客户服务的各项工作，包括收集、整理、汇总客户信息资料，建立客户资料系统，接待客户来访，安排售后服务工作等。客户服务专员没有直接下属，其主要工作职责如下—— 职责1：协助客户服务主管完成客户服务的各项制度的制定。 职责2：负责客户需求信息的收集整理与分析，提出改善服务的具体建议和措施。 职责3：接待来访客户，协助处理客户的一般问题要求。 职责4：实施客户满意度调查。 职责5：负责实施客户提案及提案的整理汇总。 职责6：记录并处理一般性的客户投诉。 职责7：完成上级临时指派的其他工作任务。 客户服务专员任职条件 客户服务专员的任职条件有以下几点—— 条件1：具有1年以上的相关客户服务工作经验。 条件2：性格乐观开朗，有亲和力，沟通表达能力强。 条件3：能够熟练操作办公软件。 客户服务人员要耐心回答客户所提出的各种问题，这就要求客户服务人员必须具备以下几大特质：情绪稳定、工作热忱、沟通协调能力强、工作效率高。客户服务工作的好坏，直接影响企业的品牌形象，进而影响企业利益。企业能否赢得市场、赢得客户，客户服务是其中一个至关重要的环节。 客户服务管理制度 本节以更好地服务客户为目的，重点介绍了客户服务管理中的一些基本管理制度和规定，如：客户服务管理办法、客户信用管理办法、售后服务管理制度和大客户服务管理制度等。 客户服务管理办法 以下是××公司客户服务管理办法，供读者参考。 ××公司客户服务管理办法 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一条本办法制定的目的是为了强化对客户的服务工作,加强和巩固与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场。 第二条本办法所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统化服务。 第三条客户服务的范围。 (1)巡回服务活动。 ① 调查研究有关客户的经营项目。 ② 调查研究有关客户的商品库存、进货、销售情况等。 ③ 调查分析客户对本公司产品及其他产品的批评、建议和投诉。 ④ 搜集整理对客户经营有价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等相关信息。 (2)市场开拓活动。 ① 向客户介绍本公司产品功能、特点和注意事项,为客户提供技术支持。 ② 了解新客户的使用感受,发放询问卡。 (3)服务活动。 ① 处理与指导客户申述事项。 ② 为客户提供技术培训与技术支持。 ③ 为客户提供生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术指导。 ④ 将本公司的新产品信息定期或不定期地提供给客户。 ⑤ 举办讲座或培训班来进行技术讲解。 ⑥ 向客户赠送试用品和礼品等。 ⑦ 开展以加强客户联系为主题的相关活动。 第四条客户服务工作的实施。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和发展趋势等分为不同级别,实行分级管理。 (2)指派专人负责巡访客户。 (3)客户服务措施的具体实施方式—— ① 售前： a.调查市场情况，收集整理客户资料，明确客户需要，为客户介绍合适的产品。 b.确认客户预定的产品是否有适合的使用条件，如有问题要事先安排好补救措施。 ② 售中： a.详细介绍产品性能，提供正确使用方法。 b.确认客户牢记日常维护要点，掌握保存与保养方法。 ③ 售后： a.及时回访，解决发现的问题。 b.定期检修，及时解决发现的故障。 c.在适当时候建议客户换用新的产品。 d.为客户提供技术支持与相关培训。 e.其他客户需要解决的问题。 第五条实施。各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,完成年度、季度和月度巡回访问计划的制订工作,指派专人负责具体实施。计划内容应包括：重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 第六条赠送。对特殊客户,必要时，应赠送礼品,可按规定填写赠送礼品预算申请表,报主管上级审批。 第七条协助。为配合展开巡回访问活动,对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由技术部门予以协助解决。 第八条除本规定事项外,巡访活动需依照《外勤业务员管理办法规定》办理。 第九条巡回访问人员每日应将巡访结果以巡访日报表的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括: 1）客户名称、巡访日期、巡访内容。 2）客户意见、建议、希望。 3）市场情况、竞争对手情况及其他公司的销售策略。 4）巡访活动的效果。 5）主要问题的处理过程及结果。 6）其他必要报告事项。 第十条月报。各营业单位主管接到巡访月报后,应整理汇总,填制每月巡访情况报告书,提交公司主管领导审查。 第十一条日报。通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制巡访紧急报告，通报上级处理。 第十二条本办法自公布之日起实施，根据企业实际发展运营情况每年修订一次。 客户信用管理办法 以下是××公司客户信用管理办法，供读者参考。 ××公司客户信用管理办法 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一章总则 第一条本办法制定的目的是为了加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，使信用管理工作制度化、规范化、程序化。 第二条定义： 1）客户信用是指公司在一定时期内给予合作伙伴一定信用额度，对其公司销量、资金、效益提供长期或重要支持。 2）客户信用管理是指分析客户的价值，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度实行差别化管理。 第三条本办法适用于所有实行赊销的客户。 第四条客户信用管理的目标： 1）信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2）自发货起6个月未回款的客户为零。 3）每季度对账完成率为100%，对账及时率为100%。 第二章信用评估 第五条材料的准备。 1）客户的法律资质：按照国家法律成立，并严格依法经营的企业，必须具备营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等有效合法的相关证照。 2）客户的其他资质：主要包括权威机构的ISO9000认证、ISO14000认证等相关认证，以此反映出客户的实际管理水平以及管理状况等相关信息。 3）客户的交易金额：近2年内的具体交易金额，以此可以反映出企业的基本发展状态与规模。 4）客户的盈利情况分析： 近2年内交易客户的具体收入利润，以此可以反映出客户对企业的实际贡献情况。 5）回款状况：客户的年度回款总额，是否在本公司规定期限内回款，是否严格按照合同期限回款等信息，以此可以反映出客户的资金现状与信誉程度。 6）主观评价：业务员、销售经理等对客户的直观印象评价。 7）不良信息记录：对账的不良记录；客户承诺后并未如期付款；客户未按合同约定及时结算；其他相关情况。 第六条设立客户价值评估小组。 1）市场部指派专人负责分析整理客户材料及相关信息。 2）市场部经理负责提出客户价值评估的初步等级方案。 3）财务部负责评定初步方案。 4）方案确定后，应上报营销总监及总经理进行审批。 第七条评估办法。 (1)采用分数评定法进行评估。 (2)分值设置。 项目分值评分依据备注说明 法律资质010客户是否是合法经营加分项 其他资质05公众对客户的评价；是否具有长期经营的能力 交易金额020客户在我公司的地位和重要程度 赢利贡献520客户为我公司带来的实质性的利益和合作的价值最低为0分 回款总额530客户的实际业务能力和风险反映 主观评价015业务人员对客户的总体评价 不良记录15风险程度比较大扣分项 (3)评定标准。 ① 法律资质方面： 项目内容分值 营业执照具备；按时年检2 税务登记证具备；按时年检1 特殊行业许可证具备；按时年检1 一般纳税人资格证具备；按时年检2 商标许可证具备1 合同订单具备2 委托加工证明具备1 ② 其他资质方面： 项目内容分值 ISO9000认证具备；按时年检2 ISO14000认证具备；按时年检1 银行信用级别具备；按时年检1 纳税信用级别具备；按时年检1 ③ 交易金额： 年交易额分值 超过××万元20 ××万××万元19 ××万××万元17 ××万××万元15 ××万××万元12 ××万××万元10 低于××万元5 ④ 赢利贡献： 年赢利额分值 超过××万元20 ××万××万元18 ××万××万元15 ××万××万元10 ××万××万元8 ××万××万元6 低于××万元5 ⑤ 回款总额： 年回款额分值 超过××万元30 ××万××万元25 ××万××万元22 ××万××万元20 ××万××万元15 ××万××万元10 低于××万元5 注：关于③项、④项、⑤项的说明： a.年内新开发的客户短于3个月的不参与评级。 b.年内新开发的客户不足9个月的按照实际发生的业务折算为年交易额。 c.年内新开发的客户在9个月以上的视同全年时间计算年交易额。 ⑥ 主观评价： 项目内容分值 合作态度（02） 不配合 0 配合1 非常配合2 客户产品销售状况（05） 较差 0 普通1 良好2 非常好5 企业经营状态（02） 半停产 0 一般1 满负荷2 企业设立年限（03） 低于1年0 12年1 35年2 超过5年3 员工平均工资水平（03） 比较低0 普通1 比较高2 非常高3 ⑦ 不良记录： 项目内容分值 拖延回款（02） 客户承诺后也未按期付款-2 客户不按照合同约定结算-1 对账不良记录（03） 拒绝对账-3 被迫对账-1 (4)等级划分以及赊欠限额： 分数区间A业务等级B业务等级赊欠限额（万元） 90分以上 一级80 8090分一级二级50 7080分二级三级30 6070分三级四级10 60分以下四级 第八条评估管理： 1）对评级中无任何法律资质的客户不予评级，纳入现款现货管理，并且由业务人员承担相应的法律风险。 2）对主观评价低于10分的下调一个级别。 3）对由业务人员自行代客户垫支款项的客户下调一个级别。 4）对发生混合业务的客户以类别轻重为标准进行评价。 5）客户评级每季度更新一次。 6）市场部对客户级别发生变动的主要客户按季度逐一作汇报。 7）对隐瞒、伪造客户资料和信息，导致评估结果失真的行为和人员，一经发现罚款××元，导致损失的追究相关责任人。 8）赊欠限额为该级别能够赊欠给客户的最大货款额度，实现对客户信用的差别化管理。 第三章客户授信 第九条客户授信原则： 1）必须结合企业资金情况、利润情况、资产结构等综合考虑客户授信的总额度。 2）客户授信的具体额度必须与客户的价值评估及应收账期相结合。 3）客户授信应该以与客户签订的合同为基本依据。 4）客户授信的总额度不得超过公司年度预算。 第十条客户授信的审批程序： 1）市场部根据客户价值评估办法对客户的价值进行级别评价，按照所得分数给予综合评价。 2）市场部根据客户的经营状况、综合评级等提出授信的额度以及时间方案。 3）客户信用方案经过销售副总审核后上报财务部。 4）财务部根据企业资金状况和公司整体预算状况对授信额度和时间进行审核，审核通过后上报财务副总经理。 5）对授信额度低于50万元（含）的客户由财务副总经理负责审批，对授信额度超过50万元的及超过公司责任制规定授信期限的客户由总经理审批。 6）对于信用等级低于四级的客户赊欠额度由销售副总控制，但总额以不超过5万元为准。 7）未参与评级的客户、需要增加授信额度的客户以及需要延长授信时间的客户由市场部按照上面的审批程序，提出申请报批。 第四章授信客户管理 第十一条市场部在下达生产指令前必须审核客户的授信额度和授信时间，对超过授信额度或授信时间的业务予以裁减或暂停。 第十二条财务部在发货签单之前必须审核客户的授信额度和授信时间，对超过授信额度或授信时间的业务不予审批放行。 第十三条市场部及时记录授信客户的发货与回款状况，并及时提醒业务人员货款的额度和账龄。 第十四条对价值评估发生变化的客户，市场部根据发生的原因，即时提请变动授信额度。 第十五条对未进行授信管理或申请信用额度的客户，一律执行现款管理。 第十六条对违反授信管理规定，擅自下单形成的产品，扣减销售经理的利润考核，形成损失的由相关责任人承担责任。 第十七条进行授信管理的客户在新的授信管理额度和时间批准后1个月内到位。 第五章信用考核与监督 第十八条市场部为客户信用管理的执行部门，财务部负责监督考核。 第十九条因降低信用等级或例外审批导致的赊欠超出信用额度的客户，按照逾期货款的考核标准进行考核。 第二十条越权审批或擅自提高信用额度的客户，对责任人按照超出信用部分进行罚息处罚，罚息标准按照逾期账款的标准执行。 第六章授信客户赊销合同的过程控制及赊销跟踪 第二十一条根据授信额度与客户签订赊销合同。 第二十二条信用管理部门业务人员负责办理赊销发货提单，在办理提单前必须对相 关手续进行严格审核，对不符合以下要求的拒绝办理： 1）审核客户名称和结算单位名称是否正确，与合同要求是否一致，手续是否齐全。 2）审核批件的价格是否与地区、品种、包装运输方式和审批权限相符。 3）审核赊销量是否符合审批程序。 4）遇有代签字情况的客户，应电话联系被代签人，核实情况后办理。 第二十三条销售人员有对客户全程的销售服务和资信情况进行监控、协助和督促客户履约付款的责任。资信调查员有责任跟踪核查客户资信情况，督促和检查销售人员履行职责的情况。 第二十四条对赊销客户的跟踪监控事项：经营状况、经营者的言行举止、客户办公区的气氛、客户采购方面变化、诉讼记录、倒闭和经营危机征兆。 第二十五条如发现客户未能履行到期付款承诺，或接到付款提示书面通知后表示无力履行到期债务，销售人员必须立即停止发货。 第二十六条销售业务员务必于约定结算日亲往收款，收不到款的要查清原因并约定下次收款时间，于两日内编写分析报告，报送到相应信用部门。原则上，对未能按期付款的停止发货，但特殊情况下按第二章的规定进行审批。 第七章客户档案的安全管理 第二十七条客户信用档案必须由信用风险管理部门指派专人负责管理。 第二十八条客户信用档案录入电脑后必须设置使用权限。 第二十九条档案管理人员不得擅自将客户档案泄露或私自转借给他人。 第八章附则 第三十条本办法上报总经理审批通过后实施。 售后服务管理制度 以下是××公司售后服务管理制度，供读者参考。 ××公司售后服务管理制度 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一章总则 第一条本制度制定的目的是为了增进本公司的经营效能，加强售后服务的工作。 第二条本制度包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。 第三条各单位服务收入的处理及零件配购，依本公司会计制度中《现金收支处理程序》及《存货会计处理程序》办理。 第四条本公司商品售后的策划单位为服务部。服务部与服务中心及分公司间应保持直接密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条经总经理审批通过，本制度自公布之日起实施，修改时亦同。 第二章维护与保养作业程序 第六条本公司售后服务的项目分为： 1）收费服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，向客户收取服务费用。 2）合同服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所签订商品保养合同书的规定，向客户收取服务费用。 3）免费服务。为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期内，免收客户服务费用。 4）一般行政工作。与服务有关的内部一般行政工作，如管理零件、维护设备工具及其他前三项未包括的工作均属于此类。 第七条有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号报表名称备注说明 服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明 服表002叫修登记簿接到客户叫修的电话或函件时记录 服表003客户商品领取收据凡交本公司维修的商品，凭此收据领取 服表004客户商品进出登记簿带回客户商品及交还时登记 服表005维修卡悬挂于待修的商品上，以资区别 服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时间等送服务主管核查 服表007服务主管日报表由服务主管每日汇报工作类别及耗用时间等送服务部核查 第八条服务中心或各分公司服务组，当接到客户叫修电话或文件时，应立即将客户的姓名、地址、电话、商品型号等，登记在叫修登记簿上，并从该客户的资料袋内抽出该商品型号的服务凭证，送请服务主管派工。 第九条技术人员持服务凭证前往客户指定地点服务。凡当场处理完的，应立即请客户在服务凭证上签字，携回交于业务员在叫修登记簿上注销，并将服务凭证放回原处。 第十条收费服务中费用较低的，应由技术人员当场收费，将款额交于会计人员，凭此补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便另行收费。 第十一条凡服务现场不能处理妥善的，应由技术人员将商品携回修护，除由技术人员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签字，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填好维修卡以凭施工修护。 第十二条每一填妥的维修卡应挂于该商品上，技术人员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明归还商品日期，然后将该商品同服务凭证送请客户签字，同时取回技术人员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 第十三条携回修护的商品，如系收费修护，技术人员应于归还商品当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便收费。 第十四条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术人员应即报请服务主管予以协助。 第十五条技术人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在技术人员日报表上送请服务主管核阅存查。 第十六条服务主管应逐日依据技术人员日报表，整理当天所属人员服务的类别及所耗时间，填好服务主管日报表。 第十七条分公司的服务主管日报表，应先报请经理核阅签章后，转送服务部。 第十八条服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证，将当天未派修工作，于次日送请服务主管优先派工。 第十九条所有服务作业，市区采用4小时派工制，郊区采用6小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过4小时或6小时。 第二十条保养合同期满前30天，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并指派人员前往争取续约。 第三章客户意见调查 第二十一条本公司为了完善对客户的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，所得结果，将作为改进服务措施的依据。 第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术人员的品评。除将品评资料作为技术人员每月绩效考核之一部分外，服务部还应特别重视客户的建议及抱怨，认真地处理，以建立本公司售后服务良好的信誉。 第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡，填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。 第二十四条对技术人员的品评，分为服务态度、技术水平、到达时间及报修处理情况 等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第二十五条客户建议或抱怨情节重大的，服务部应立即报请副总经理核阅，及时处理，并将处理情况告知客户；其属一般性质的，由服务部自行处理，并将处理结果以书面或电话方式通知该客户。 第二十六条凡属加强服务的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持联系，随时予以催办，并协助解决所有困难问题。 第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论情节大小，均应由服务主管亲自或指派专人前往处理，以示慎重。 大客户服务管理制度 以下是××公司大客户服务管理制度，供读者参考。 ××公司大客户服务管理制度 执行部门档案编号 审批人员批准日期 一、组建 大客户服务团队的人员构成及具体内容见下表所示： 团队构成具体内容 大客户经理带领团队完成对大客户的服务 销售支持主要对客户的市场营销工作提供销售方面的指导 市场支持为客户的营销策略、市场规划提供支持 技术支持为客户的相关技术问题提供技术培训等支持 财务支持为客户提供财务管理方面的支持，以确保其财务状况良好 培训支持为客户提供系统的培训，以确保其成长中必要的学习和知识补充 二、服务内容 (1)根据用户需求定制产品。 (2)××年有限保修，××年上门，××年全保，实行特殊地区的保修承诺。 (3)满足用户时间要求，实行加急供货。 (4)有偿点对点送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。 (5)协调公司内部技术、质控等部门，体现综合优势产品及方案培训。 (6)特殊的付款方式应由本部总经理或营销副总审批后执行。 (7)针对具体用户具体需求，提供专业的产品咨询服务及多形式的行业推广活动。 (8)通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强与客户的沟通等。 三、申请的提出和审批 (1)大客户服务人员填写大客户服务与支持申请表，内容包括以下几个方面： ① 为客户提供支持与服务的内容。 ② 客户信息：包括客户深层需求、需求变更、组织结构及认识改变等信息。 ③ 申请日期和申请人员等。 (2)大客户部主管负责审核大客户服务与支持申请表，并填写审核意见。 (3)大客户部经理负责审批大客户服务与支持申请表，并填写审批意见。 四、实施 (1)产品技术研讨会 通过技术讲座进行技术的交流，获取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。 (2)行业发展交流会 通过组织会谈、娱乐休闲等形式，与大客户沟通行业发展的现状与趋势，以加强与客户的交流。 (3)用户答谢会 通过组织休闲娱乐活动，增进双方交流，并可就双方关心的问题进行非正式的意见交换。 (4)其他方式 采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式，加强与客户间的交流与沟通。 五、评估 (1)大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，评估大客户服务的情况，大客户主管和经理负责大客户服务评估表的审核与审批。 (2)大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，获取大客户对服务项目的建议和意见，以便改进。 大客户服务的管理，要特别突出三个要点： (1)统一管理，高层次开发，由公司营销部高层管理和开发。 (2)标准化和个性化服务相结合。 (3)坚持互惠互利、长期合作、双赢的原则。 客户服务管理流程 客户服务管理流程包括了客户关系管理流程、客户信用调查流程、客户投诉接待流程、客户投诉处理流程、客户资料管理流程、售后服务管理流程等，本节以客户服务管理制度为基础，把各流程的步骤、内容及责任人用流程图方式详加描述，并把需要控制的关键事项贯穿在流程中，分层次显示出了客户服务的全部过程及其之间的相互关系。 客户关系管理流程 客户关系管理通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的一般流程如下： ××公司客户关系管理流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 流程图关键点控制 ①将更多的客户名输入到数据库中。 ②验证并更新客户信息，删除过时信息。 ①识别企业的“金牌”客户。②哪些客户导致企业发生成本？③企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？④上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次产生了抱怨？⑤去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？⑥是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？⑦根据客户对于本企业的价值把客户分为A、B、C三类。 ①给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。②给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。③把客户打来的电话当做一次销售机会。④测试客户服务中心的自动语音系统。⑤对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑥哪些客户给企业带来了较高的价值？⑦通过应用信息技术，使得客户与企业更方便地做生意。⑧完善对客户抱怨的处理。 ①改进客户服务过程中的工作，节省客户时间，节约公司资金。②使发给客户邮件个性化。③替客户填写各种表格。④询问客户希望以怎样的方式和频率获得企业的信息。⑤找出客户的真正需要。⑥征求名列前十位客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。⑦争取企业高层参与客户关系的管理工作。 ①客户拜访计划。②客户关系维护措施。③售后服务计划。 维护与客户的关系，与其建立长期合作关系。 客户信用调查流程 客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。 以××公司客户信用调查流程为例，客户信用调查流程一般包括以下几个步骤： ××公司客户信用调查流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 流程图关键点控制 1.通过金融机构或银行调查客户的信用情况； 2.利用专业资信调查机构进行调查； 3.通过行业组织进行调查。 1.银行征信法； 2.信用分析法。 1．调查客户经营状况； 2．调查客户财务现状； 3．调查客户支付情况。 调查结束后，编写客户信用调查报告。针对信用状况恶化的客户采取相应的措施，如要求客户提供担保人或连带担保人，以增加信用保证金；或将交易合同进行公证，以减少供应量或实行发货限制；或接受抵押等。 根据客户的实际情况，制定相应的信用额度。A类客户信用额度可不受限制； B类客户可先确定信用额度的上限，以后根据情况逐渐放宽或收缩； C类客户应仔细审核，只能给予少量的信用额度。 客户投诉接待流程 做好投诉接待工作是客户服务的一项重要内容，具体流程如下： ××公司客户投诉接待流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 客户客户投诉专员客服经理总经理 客户投诉处理流程 及时有效地处理客户投诉，是解决客户问题、提高客户满意度和回头率的关键。客户投诉处理的一般流程如下： ××公司客户投诉处理流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 流程图关键点控制 在客户投诉记录表中详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 了解客户的投诉内容后，首先应判定客户投诉的理由是否充分，要求是否合理。如投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，尽量取得客户的谅解，避免误会。 根据客户的投诉内容， 明确相关的具体受理部门和受理负责人。 查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 根据实际情况，制定相应的处理方案。 领导应高度重视客户投诉的问题，主管领导应对投诉处理方案一一审阅，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 按照相关规定处罚直接责任者和部门主管，根据投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；同时也要追究处理问题不及时造成延误的责任人的责任。 总结评价投诉处理的过程，总结经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量，降低投诉率。 客户资料管理流程 做好客户资料管理，通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。客户资料管理流程通常包括以下几个步骤： ××公司客户资料管理流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 流程图关键点控制 客户服务部人员及销售人员采用一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写客户信息调查表。 客户服务人员与销售人员将收集的客户信息汇总到客户服务部，同时将客户信息统计表内的客户信息进行更新。 客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析。 客户服务部信息管理人员根据对以往客户资料的统计分析，并在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关的客户指标。 客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求，编制不同的客户信息分析报告。 客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档。 售后服务管理流程 售后服务不仅仅是一次简简单单的销售结束的过程，它还是再次销售的开始，所以做好售后服务管理对于市场营销部来说具有非常重要的意义。售后服务管理流程图如下： ××公司售后服务管理流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 流程图关键点控制 客服人员应进行详细的调查，以确定是否能在自己能力范围内解决。 客服人员自己不能解决的问题，应提交相关部门并告知客户反映的主要问题。 客户考虑客服提出的方案，根据处理情况决定是否接受。 客服人员要详细记录每宗投诉的处理过程，并将资料归档。 在客户服务管理流程环节，企业通常存在以下几个方面的问题：客户服务中心人员流失率高；客户分级管理策略与后端脱节；服务标准不统一；信息流转不规范，业务信息共享不足；客户服务流程低效、不合理；客户服务流程操作和管理不规范等。要解决这些问题，企业可以从以下几个方面考虑： (1)建立有效的客服人员激励制度，留住人才，从而成立一支熟悉业务的队伍。 (2)建立规范的客户分类体系，对不同级别的客户提供有针对性的服务。 (3)建立专门的客户服务部门，规范客户服务制度和流程，明细业务分类。 (4)完善客户服务流程的操作，避免客户服务流程冗长、低效、不合理，强化执行力度。 客户服务管理表格 针对客户服务中涉及的客户资料、投诉处理、客户信用等方面的管理，本节列举了一些常用的表格，如：客户资料管理表、重点客户管理表、客户区域分析表、客户拜访记录表、客户关系评估表、客户信用调查表、客户信用分析表、客户信用评价表、客户投诉记录表、客户投诉分析表、客户投诉处理通知单、客户投诉案件统计表等。 客户资料管理表 客户资料管理表 填制部门档案编号 填表日期：年月日 客户名称详细地址联系电话 客户详细情况 姓名性别年龄籍贯 以往信誉 法人代表实权者与经营者关系 金融状况 往来银行账号记事兑现情况 资金状况 付款态度 其他说明 经营概况 经营方针1．积极2．保守3．坚实4．平常5．零乱6．投机 业务状况1．兴隆2．渐盛3．常态4．衰退5．危险 营业种类 进货对象1．牌占%2．牌占%3．牌占% 销售种类1．门市%2．机关%3． 批发%4．其他% 销售范围1．本地2．其他 销售价格1．合理2．略低3．略高4．削价 营业性质1．专营2．兼营 每月平均销售实绩 每月平均销售力 竞争品牌厂家 最高 月额 进货 销售 存货 最低 月额 进货 销售 存货 客户一般概况 组织 1．独资2．合资3．股份企业 门市面积 1．大2．中3．小 开业时间 门市布置 1．好2．普通3．可以4．不好 仓库 1．大2．中3．小4．无 退货习惯 1．无2．合理3．不正常4．正常 财务管理 1．佳2．普通3．劣4．无 存货管理 1．佳2．普通3．一般4．劣 店铺 1．自有市价2．租用租金 店址 1．闹市2．商店街3．住宅街4．工矿区5．郊区 车辆 1．轿车2．大卡车3．三轮车4．摩托车 同行业中地位 1．具领导力2．具影响力3．一流4．二流5．三流 员工情况店员名推销员名修理员名临时工名 对国际名牌 认知程度1．了解2．略知3．熟知4．不知5．颇感兴趣 最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测 其他厂家对其印象： 总经理营销 总监销售 经理销售 主管调查员 重点客户管理表 重点客户管理表 填制部门档案编号 序号 销售额前10名销售额增长率前10名销售利润率前10名 客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率 1 2 3 4 重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施 客户服务部经理建议 总经理建议 客户区域分析表 客户区域分析表 填制部门档案编号 区域客户名称经营性质 销售产品数量 1月2月3月4月5月6月7月…12月 编制：填写：审核： 客户拜访记录表 客户拜访记录表 填制部门档案编号 制表：填表日期：年月日 客户名称详细地址 所在行业拜访对象 竞争品牌联系方式 拜访目的 拜访准备资料 拜访的内容 拜访结果1.客户在整个谈判过程中的反应（是否感兴趣） 2.客户对所推荐方案的反馈意见（是否有确切购买意向） 3.对产生问题的方案形式的反馈意见 4.对权益的反馈意见 5.对费用的反馈意见 6.下次约见时间 7.沟通遗留问题 8.是否再次完善方案 9.下次沟通主题 …… 以后应注意的事项 客户关系评估表 客户关系评估表 填制部门档案编号 客户名称：编号： 评估指标指标权重得分等级得分依据备注说明 合计 评估结果及建议□发展关系□维持关系□改进关系□终止关系 客户信用调查表 客户信用调查表 执行部门档案编号 审批人员批准日期 客户名称地址联系电话 负责人住所联系电话 创业日期营业项目经营方式独资()合伙()公司() 开始交易 日期营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外() 负责人 性格温柔（）开朗（） 古怪（）自大（）气质稳重（）寡言（） 急躁（）饶舌（） 兴趣职务 学历大学（）高中（） 初中（）小学（）籍贯 经历口才能说（）口拙（）普通（） 思想保守派（） 革新激进派（）嗜好酒：饮（）不饮（） 香烟：吸（）不吸（） 长处特长 短处 技术熟练（）不熟练（） 会计方面 银行往来银行信用非常好（）很好（）良好（） 一般（）较差（）很差（） 账簿组织完备（） 不完备（）同业者 评价非常好（）良好（） 一般（） 较差（）很差（） 经营组织股份公司（） 个人经营（） 有限公司（） 合资公司（）近邻评价非常好（）良好（） 一般（） 较差（）很差（） 资本金额××元付款态度按时（）一般（）尚可（） 迟延（）拖延（） 是否欠尾款（） 营业执照 登记号码 备注说明 客户信用分析表 客户信用分析表 填制部门档案编号 客户名称：客户编号： 一、 客户分析 1．电话号码：2.设立日期：3.资本金额： 4．组织形态：□公司□合资□独资□其他 5．经营形态：□零售□批发□路摊□其他 6．经营者：年龄：文化程度： 详细住址： 7．自己拥有的房地产：□有，价值元□没有 8．有无投资其他事业？□有，价值元□没有 9．营业场所：□自有□租用□其他 10．平均每日销售额元 11．是否为本地区的主力店：□是□不是 12．付款方式：□现金□本人支票□划拨□其他 银行账号：开票人：开户银行： 13．与本公司往来自起，交易方式：□买断□寄销□两者皆有 14．实际付款期限为自发货日起天 是否喜欢现金折扣：□喜欢%□不喜欢 15．收款注意事项： 16．过去3年交易实绩：年元年元年元 17．收款记录：□优良 □普通 □还可以 □不好 二、 营业状态 1.设 施： 2．现 值： 3．每日平均营业额： 4．营业面积： 5．营业人员： 三、 信用评定 1．信用额度为： 2．信用条件修改为： 四、 信用限度建议 1．目前信用额度为： 2．信用条件拟建议或修改为： 客户信用评价表 客户信用评价表 填制部门档案编号 评价要素评价基准评分情况备注说明 经营者 本人 敬业精神 管理能力 承诺的兑现度 往来银行 信用额度 管理人员 行政职员 业务人员 工作环境 库存管理 信息管理 总 分 数 评 语 客户投诉记录表 客户投诉记录表 填制部门档案编号 记录人记录时间编号 客户情况 客户名称客户编号 客户详细地址 联系人姓名联系电话∕手机传真 其他内容 投诉方式1.电话2.FAX3.信件4.E-mail5.来访6.其他 投诉内容 1.品质（故障）2.品质（损坏）3.品质（其他）4.数量 5.货期6.态度7.服务8.其他 详细内容 客户要求 1.更换2.修理3.退货（数量：金额：） 4.赔款元5.折价％元6.赔礼道歉7.其他 备注说明 紧急度1.非常紧急2.比较急3.普通 客户中心 意见 营销中心 意见 总经理 批示 客户投诉分析表 客户投诉分析表 填制部门档案编号 客户名称受理时间 投诉种类承诺期限 投诉原因 客户要求 客户投诉后公司与客户接触情况 投诉处理难点 难点应对策略 分析投诉调查结果 是否达成客户期望 采取的主要措施 客户服务主管建议 客户服务专员建议 客户投诉处理通知单 客户投诉处理通知单 填制部门档案编号 客户名称客户类别 订购日期订单号码 订购数量订购金额 生产任务编号完工日期 发生问题部门部门负责人 索赔数量破损程度 索赔金额处理日期 投诉原因和调查结果： 客户要求： 采取对策： 处理结果： 客户意见： 主管意见： 部门主管：审核：填表人：填表日期：年月日 客户投诉案件统计表 客户投诉案件统计表 填制部门档案编号 投诉 时间编号 客户产品 名称客户 投诉内容责任 归属 处理方式 赔款退货折价 损失 金额备注说明 在使用客户服务管理表格的过程中，需要注意以下几个问题： (1)在实际操作应用过程中，客户服务管理表格各项目的设计要考虑到客户服务工作的切实需要，具有科学性。 (2)企业要定期整理表格信息，及时抓住表格信息中的闪光点进行有效利用，提升客户服务效率。 (3)客户服务的不同阶段，对表格各项目的要求也会不同，应随之修订和完善。 客户服务管理方案 下面以三个实际案例为例，分别介绍了客户信用评级方案、客户投诉处理方案和客户回访工作方案，为企业同类方案提供了模板。 客户信用评级方案 以下是××公司客户信用评级方案，供读者参考。 ××公司客户信用评级方案 执行部门档案编号 审批人员批准日期 一、总体构思 1.评估客户信用等级是为了加强信用控制，为客户分类提供依据。信用等级的评估，以客户的信用履约记录和还款能力为核心，进行量化的评定。 2.每季度根据客户上一季度的经营和财务状况评定一次信用等级。 3.信用评估指标分为：品质特性评价、信用履约率评价、偿债能力评价、经营能力评价、盈利能力评价五大类共20项，对各项指标设置相应分值。 4.信用等级评定实行百分制，其中财务指标占30分，非财务指标占70分。评分后根据得分高低，把客户分为3A、2A、A、B、C五个等级。 二、评估步骤 1.收集客户营业执照、法定代表人身份证复印件、财务报表等相关资料。 2.填写《客户基本情况表》。 3.根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。 4.根据客户实际得分评定其信用等级。 三、评估指标及分值 1.品质特性评价30分 1）整体印象满分4分 由评估人员根据对客户的整体印象评分） A．成立超过3年，公司规模较大，员工素质较高，公司在同业中形象良好4分 B．成立超过1年（含），公司规模中等，员工素质一般，公司在同业中形象良好2分 C．成立未满1年，公司规模较小，员工素质较低，公司在同业中形象较差0分 2）行业地位满分4分 根据客户在经营区域内的市场占有率评定） A．销售规模在当地位于前三名4分 B．销售规模在当地位于前十名3分 C．在当地有一定销售规模，但排名较靠后2分 D．在当地处于起步阶段0分 3）负责人品德及企业管理素质满分4分 根据企业董事长、总经理、部门负责人的文化水平、道德品质、信用观念、企业制度建设、合同履约率等情况进行综合评价） A．主要负责人品德及企业管理素质良好4分 B．主要负责人品德及企业管理素质普通2分 C．主要负责人品德及企业管理素质较差0分 4）业务关系持续期满分3分 A．与本公司持续业务关系超过2年3分 B．与本公司持续业务关系为12年2分 C．与本公司持续业务关系为212个月1分 D．与本公司的业务关系少于2个月0分 5）业务关系强度满分4分 A．以本公司为主供货商3分 B．以本公司为次供货商15分 C．偶尔在本公司提货0分 6）合作诚意满分4分 A．合作态度良好，愿意向本公司提供报表4分 B．合作态度一般，向其索取财务报表有难度2分 C．合作态度较差，不愿意向本公司提供财务报表0分 7）员工人数满分3分 A．人员稳定，从业人数超过100人3分 B．从业人数30100人2分 C．人员流动性大或从业人数少于30人0分 8）诉讼记录满分4分 A．无诉讼记录4分 B．有诉讼记录但全部胜诉3分 C．有未决诉讼，或已胜诉但不能执行1分 D．有诉讼记录，败诉0分 2.信用履约评价38分 1）信用履约率满分20分 信用履约率=上季累计偿还到期信用额÷上季累计到期信用额×100% 满意值为100% 得分=实际值×20 2）按期履约率满分14分 按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额÷上季累计到期信用额×100% 满意值为100% 得分=实际值×14 3）呆/坏账记录满分4分 上季无呆/坏账记录4分 上季有呆/坏账记录0分 3.偿债能力评价14分 1）应收账款周转天数满分4分 应收账款周转天数=90天×上季平均应收账款÷上季销售额 上季平均应收账款=（上季初应收账款余额+上季末应收账款余额）÷2 满分值为小于45天，超过90天为0分 得分=4×\[1-（实际周转天数-45）÷45\] 2）流动比率满分3分 流动比率=上季末流动资产÷上季末流动负债×100% 满意值为大于15 得分=实际值÷15×3 3）速动比率满分4分 速动比率=（流动资产-存货-待摊费用-待处理流动资产损失）÷流动负债×100% 满意值为大于1 得分=实际值÷1×4 4）资产负债率 满分3分 资产负债率=上季末总负债÷上季末总资产×100% 满意值为低于50%（低于或等于50%均得满分） 得分=3÷\[1-（实际值-50%）÷50%\] 4.资本状况评价14分 1）注册资本满分4分 A．注册资本超过100万元（含）4分 B．注册资本为50万100万元2分 C．注册资本低于50万元0分 2）年营业额满分6分 A．年营业额超过8000万元6分 B．年营业额为5000万8000万元5分 C．年营业额为2000万5000万元4分 D．年营业额为1000万2000万元3分 E．年营业额为500万1000万元2分 F．年营业额为300万500万元1分 G．年营业额低于300万元0分 3）营业额增长率满分4分 营业额增长率=(上季销售收入额-前季销售收入额)/前季销售收入额 满意值为10%(高于或等于10%均得满分) 得分=实际值×4÷10% 5.盈利能力评价4分 1）销售毛利率满分2分 销售毛利率=至上季销售毛利÷至上季销售额 上季销售毛利=上季销售额-上季销售成本 满意值为6%（高于或等于6%均得满分），毛利为负值的不得分 得分=实际值×2÷6% 2）销售净利润率满分2分 销售净利润率=至上季净利润÷至上季销售额 满意值为25%（高于或等于25%均得满分），利润为负值的为0分 得分=实际值×2÷25% 四、信用等级标准 1.能提供财务报表的客户 1）AAA级。得分超过90分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业额不低于5000万元。 2）AA级。得分为8090分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分不低于126分，无呆、坏账记录，年营业额不低于3000万元。 3）A级。得分为7080分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分不低于112分，无呆、坏账记录，年营业额不低于1800万元。 4）B级。得分为6070分（含），且信用履约率得分不低于18分，按期履约率得分不低于98分，无呆、坏账记录。 5）C级。得分为5060分（含），且信用履约率得分不低于15分，按期履约率得分不低于84分，无呆、坏账记录。 2.不能提供财务报表的客户 对不愿意提供财务报表的客户，其信用等级最高只能评为B级。 1）B级。得分为超过60分（含），且信用履约率得分不低于18分，按期履约率得分不低于98分，无呆、坏账记录。 2）C级。得分为超过50分（含），且信用履约率得分不低于15分，按期履约率得分不低于84分，无呆、坏账记录。 客户投诉处理方案 以下是××PC公司客户投诉处理方案，供读者参考。 ××PC公司客户投诉处理方案 执行部门档案编号 审批人员批准日期 一、本方案制定的目的是为了高效、规范地处理客户投诉问题，建立良好的客户界面，以确保公司日常运营的正常进行。 二、原则。 1.处理好良好的客户界面： 站在客户的角度考虑问题，在政策许可的范围内尽量为客户解决困难，重在双方的理解和沟通。 2.优先处理： 客服部所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位业务的问题，投诉处理优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不得推托责任。 3.影响最小化： 严防媒体曝光，避免第三方介入，迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给公司带来更大的财务和形象损失。 4.落实责任，改进工作： 挖掘投诉根源，改进工作。 5.接待投诉“五忌”： 1）切忌与客户争论。 2）切忌随口承诺。 3）切忌处理过程中冷漠对待客户。 4）切忌打“官腔”，无人情味。 5）切忌推脱，让客户自己找其他部门。 三、执行范围。 1.投诉问题的界定： 投诉是指客户对涉及公司的有关问题不满而引起的诉求。 2.投诉类型。 1）按照投诉的性质分类： ① 质量投诉：在维护范围内由维护质量引起的投诉，由于同种故障两次以上维护或不同故障多次维护等原因引起的客户投诉。 ② 服务投诉：人为原因造成维修时间太久、上门维修拖延、维修不合理收费等情况，或由于维修人员态度恶劣、欺骗误导客户等引起的投诉。 ③ 政策投诉：由于政策理解执行中的偏差及宣传误解、失误造成的投诉。 2）按照投诉来源分类： ① 客户到客服部投诉。 ② 客户打电话投诉。 ③ 回访客户收到的投诉。 ④ 由其他部门转来，需要由客服部处理解决的投诉。 四、操作流程。 1.投诉处理的三个步骤。 1）受理投诉：指接受客户投诉。 2）处理投诉：解决客户投诉所反映的问题，消除客户不满。 3）改进措施：分析投诉原因，明确责任人，提出并落实相关的改进措施。 2.受理投诉原则。 1）客户的问题在哪里出现，就在哪里解决。任何客服人员在收到投诉后，都要受理。 2）值班经理为受理投诉和处理投诉的第一负责人。值班经理受理投诉后，即成为该 投诉的负责人，负责该投诉的全程处理。 3.受理过程： 1）接待客户。 如客户到公司进行投诉，须将客户带到远离维修工作室的场所，以避免其他客户围观，影响工作气氛。请值班经理与客户商谈。 2）倾听客户问题。 耐心细致地与客户进行交谈，了解客户背景及投诉焦点。谈话中以听为主，切忌打断客户叙述提出反对意见，应该把自己当成局外人，给客户倾诉的机会。明确客户投诉的问题和要求，安慰客户。 3）向客户了解其问题、原因，主动与客户联系。 切忌推卸责任，针对客服部不能够解决的问题，要及时向客户解释说明，记录下客户的问题并转达给相应的部门进行解决。告知客户将在最短时间内处理问题，并留下客户姓名和联系电话。 4）填写投诉情况登记表。 登记投诉客户的姓名、地址、电话，并报告经理，落实投诉处理人。 ① 如当时值班经理无暇接待客户，员工事后应及时将客户的投诉情况向值班经理汇报，由值班经理指定投诉处理负责人。 ② 对于本部门无法解决的问题，经理需在半个工作日内将相关情况向总公司汇报。 ③ 接到总公司的反馈结果，应在半个工作日内与客户再次沟通确认。 4.处理投诉原则。 1）遵循原则： ①属于商家工作不到位，应坦诚道歉，并及时进行补救工作。 ②属于双方互有责任的，先完善自身不足，并请对方配合解决问题。 ③属于对方理解错误的，力争以对方接受的方式指出,并帮助对方看到问题实质。 2）优先：一般情况下，投诉处理优先于正常工作。处理人中途有事，必须委托相关人员处理。经理不在，务必对投诉处理情况向经理交接清楚。 3）调查问题并注意问题的发展动向。 4）处理好客户问题： ① 客户要求符合公司规定的，按照规定办理。 ② 不符合规定的，耐心引导客户，并根据实际需要及时向经理或公司总部请示，寻求其他解决办法，并及时向客户兑现承诺。 5.结案回复。 1）投诉处理完毕，填写投诉处理情况说明。 2）问题处理结束前，与客户联系时间间隔最长不得超过3天。每次与客户谈话结束前，尽可能约定下次联系时间。紧急问题紧急处理，一般问题要求在5个工作日内解决。有投诉一定要找到责任人，主要根据其责任心到位与否决定处罚程度。 3）投诉处理完毕，在一个工作日内值班人应向经理汇报，并与其他值班人员进行通报和沟通。 4）针对客户的投诉问题，找到责任人，并提出改进措施。对于属于公司方面责任的问题，应及时向公司总部反映，避免再次出现同样的问题。经理负责跟踪落实改进措施。 6.处理客户投诉的技巧。 掌握与客户沟通的基本技巧，客户抱怨的真正原因70%来自“沟通不良”。对于不同客户应采取不同方式。 1）面对激动的客户：别急于解决问题，先抚平客户情绪，保持冷静。 2）面对不吭声的客户：以开放性问话技巧，鼓励他/她多回答一些问题，让对方相信我们一定能帮助他/她。 3）面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。 4）面对生闷气的客户：让他/她把所看到的情形说出来；让他/她一吐心中闷气。 5）面对蛮不讲理的客户：保持冷静；露出微笑，表达我尽力解决问题，希望客户能理解的意思。 6）面对有敌意的客户：让他/她发泄掉火气，注意倾听客户的抱怨；表示关切，找出必须解决的重点。 客户回访工作方案 以下是××公司客户回访工作方案，供读者参考。 ××公司客户回访工作方案 执行部门档案编号 审批人员批准日期 一、本方案制定的目的是为了及时掌握客户使用本企业产品的真实情况，保证客户使用产品的效果，提高客户满意度，维护企业信誉。 二、明确回访的目的。 1.树立良好的服务形象，利用老客户宣传口碑。 2.为客户解决实际问题。 3.收集案例，传递公司或产品新信息。 4.拉近与新客户的距离，促进购机行为的产生。 三、明确回访对象。 各经营部根据自身情况，指派专人负责或划片负责客户资料，由负责人根据辖区内客户的实际情况安排回访的先后顺序，明确回访对象。倡导专人负责开展一对一、一对二的跟踪服务。 四、回访量化管理。 1.每周一回收检查回访记录本与回访记录表。 2.规定每人每天回访的人次，但不要求形式。 3.回访的最佳时间为：晚上7：00— 9：00。 4.灵活运用回访，淡化销售意识，将回访当成一次问候、一次家访、一次探望。 五、回访前的准备。 1.掌握相关产品的背景知识。 2.准备回访客户的相关资料，包括家庭住址、电话、使用产品的时间、使用效果等，切实地解决客户的问题，打消顾虑。 3.新老客户回访前应主动与客户联系，征得同意，约定时间、地点，再上门进行回访。 六、客户回访。 1.电话回访：(1)问候、自我介绍；(2)了解使用情况、使用效果，若使用效果不佳，初步分析原因；(3)与客户约定上门时间。 2.上门回访：(1)回访人员要求言谈举止得体、友好礼貌、不卑不亢，以保持公司形象；(2)问候，可从关心客户及家人入手，注意与客户家人及其周围的朋友建立良好的关系，拉近距离；(3)了解使用情况、效果，根据客户不同的态度，选择谈话内容，提出不同的建议及要求： 使用效果好的客户： a.鼓励其坚持使用。 b.介绍或推荐给亲戚朋友使用。 c.介绍公司新产品。 d.邀请参加公司组织的活动。 e.收集案例以便宣传。 使用效果差的客户： a.列举相关案例坚定其信心。 b.指导正确的使用方法。 c.宣传单机配套。 3.新客户回访。 回访的基本要求同上，一方面要举其周围熟悉的案例增强其信心，同时要会分析未购机的原因，结合现场实际情况“对症下药”。介绍产品时，应突出产品的“核心价值”，刺激购买。 4.结束回访。 七、回访监控。 1.经营部主任、子公司经理负责回访的检查工作，并电话抽查真实性。 2.虚假登记的，一次处以××元罚款处罚。 3.回访次数未达到标准的，少一次处以××元罚款处罚。 八、返回处理工作。 1.及时将回访结果、处理方法及客户的相关情况，记录在回访表上，要求填写详细、真实信息，填好后妥善保存。 2.将回访情况向上级主管汇报，开会交流讨论遇到的疑难问题，寻找解决问题的方法。 客户信用评级要重点审核以下几点： (1)客户提供的相关资料之间有无相互矛盾。 (2)本公司或本公司的分公司及子公司与该客户的过往业务往来情况是否准确。 (3)分析客户的财务报告并作出判断。 (4)该客户的过往业务信用记录是否准确等。