店铺管理岗位职责及任职条件 本节立足于店铺管理中店铺经理和店铺主管的工作岗位，详细介绍了各自的行政隶属关系、岗位职责和任职条件，理顺了岗位所属部门、直接上级和直属下级的行政关系，详细描述了各自岗位的主要工作职责，分别罗列了店铺经理和店铺主管所必须具有的最基本的知识及能力等要求，明确了他们的工作关系、工作内容和权责。 店铺经理岗位职责 店铺经理在营销总监的领导下，全面负责所管辖店铺的运营管理、货品管理及人员管理工作，完成公司总部下达的门店营销指标及各项管理要求，为顾客提供优质的服务，维护公司形象，其直接下属是店铺主管。店铺经理的具体工作职责如下—— 职责1：全面负责门店的管理和运作。 职责2：负责门店销售、毛利计划的制订与落实。 职责3：负责营运部工作计划的传达与执行。 职责4：与地区总部及其他业务部门建立良好的沟通。 职责5：负责培训、选拔、考评门店各部门的人员。 职责6：负责为各部门的业务工作提供指导，努力提高销售、服务业绩。 职责7：严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念。 职责8：负责管理库存，确保充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。 职责9：保障营运安全，严格做到防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。 职责10：完成领导指派的其他工作任务。 店铺经理任职条件 店铺经理需要具备的任职条件有以下几点—— 条件1：具备中专及专科以上学历。 条件2：具有3年以上的零售领域或相关工作经验，其中至少1年以上的管理经验。 条件3：具有优秀的团队管理、零售运营、店铺管理和客户服务能力。 条件4：工作态度认真负责、公平公正，具有开放性思维。 条件5：形象气质佳，有亲和力，成熟稳重。 条件6：能够熟练操作办公软件。 店铺主管岗位职责 店铺主管在店铺经理的直接领导下，协助店铺经理进行店铺的日常管理工作，直接下属为全部店铺人员。店铺主管的具体工作职责如下—— 职责1：配合店铺经理管理下属团队员工并努力领导团队完成公司销售指标。 职责2：与客户沟通，了解客户需求，努力提高客户满意度，反馈和处理客户意见和部分投诉。 职责3：配合店铺经理完成员工培训，包括产品知识、服务质量及电脑操作等。 职责4：必要时对货品及数据方面进行统计。 职责5：完成领导指派的其他工作任务。 店铺主管任职条件 店铺主管需要具备的任职条件有下面几点—— 条件1：具备高中以上学历，有2年以上的店铺零售工作经验。 条件2：具有良好的沟通和理解能力、出色的销售能力及团队精神。 条件3：形象气质佳，有亲和力，成熟稳重。 条件4：能够熟练操作办公软件。 店铺人员除了一般要求外，还要特别注意： (1)要有积极进取、百折不挠、敢于挑战的工作态度和精神。 (2)要有创新意识，有针对性地调整销售技巧。 (3)要有较强的沟通能力和客户渗透能力。做到既要达到销售目标，又要让客户满意企业的服务水平。 店铺管理制度 店铺管理制度是为了规范企业店铺运营而制定的规范化管理制度。本节详细介绍了店铺运营管理制度和店铺人员日常工作制度的范本，突出了管理制度的全面系统性、实用性和可执行性，为企业制定店铺管理制度提供参考。 店铺运营管理制度 店铺运营管理制度一般包括商品销售和人员管理、商品的日常管理、店铺日常采购管理、售后服务管理、店铺消防安全管理等方面的内容。以下是××公司店铺运营管理制度，供读者参考。 ××公司店铺运营管理制度 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一章总则 第一条本制度制定的目的是为了规范公司的日常运营，保证运营目标的实现，加强各部门之间、各店铺之间的沟通与联系。 第二条本制度适用于公司下属所有分店。 第二章商品销售和人员管理 第三条公司会同分店长确定分店的销售方针、销售计划、营销组织、规章制度等，具体的运营办法由各店根据自身实际情况决定。 第四条分店的重大事项必须经过公司相关部门的裁决。 第五条货款回收与赊销管理。 1）各分店负责回收销售货款。每月各分店应分别编制营销员和客户的货款回收计划，上交公司。计划内容发生更改时，应及时向公司汇报。 2）分店负责赊销款的管理，除现金交易外，赊销款需记入客户台账。滞纳货款的回收，应制订特别回收计划，采取特殊方法回收。 3）分店需将信誉不良客户的货款滞纳情况和分店采取的回收措施向公司汇报。 第六条货款缴纳。 1）销售货款及其他收入必须按公司指定时间通过指定银行转入公司账户。公司财务部负责具体的转账事务。 2）分店的货款收入一概不许留用或挪用，支出费用由专项资金保证。 第七条人员管理。 1）总公司直接任命分店的店铺经理。店铺经理对总公司负责，必须服从公司管理。 2）由总公司人力资源部制定店铺主管级以上人员的考核及录用标准，由分店店铺经理配合总公司人力资源部共同执行。 3）店铺经理负责制定店内其他工作人员的聘用及考核标准，报总公司总经理批准后， 经人力资源部备案，由店铺经理负责具体执行。 4）员工守则： ① 员工应遵守国家法律法规、公司的规章制度、店铺的管理制度。 ② 员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。 ③ 如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，亲切、公平对待下属或新进员工。 ④ 员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。 ⑤ 员工应谦恭诚恳、满腔热情地对待工作与顾客。遇事不可推诿、意气用事，更不得故意刁难顾客。 ⑥ 员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作效率。 ⑦ 员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费。 ⑧ 员工应恪尽职守，非经允许不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不良消息。 ⑨ 员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。 第三章商品的日常管理 第八条 商品构成内容。 1）主力商品，是整盘货的代表，能创造较高的销售记录，是低毛利商品。 2）辅助商品，衬托主款的销售，顾客对其认知度不高，有中等风险度。 3）连带商品，即潮流款，利润高、风险大。 第九条商品构成比例。 1）在营业中：①主力商品占75%；②辅助商品占15%；③连带商品占10%。 2）在商品种类中：①主力商品占20%；②辅助商品占40%；③连带商品占40%。 第十条通常的商品分类。 1）按顾客群区分，如年龄、性别、职业、思想方式、购买习惯等区分。 2）按商品作用区分。 3）按满意度区分。 第十一条店铺商品配置。 1）依据店铺商品面积合理配置。 2）店铺贩卖商品的种类，一般受七大因素影响： ① 满足大部分顾客需要的商品。 ② 有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。 ③ 符合流行趋势的商品。 ④ 符合天气季节要求的商品。 ⑤吸引顾客的商品。 ⑥能迅速增加销售点数的商品。 ⑦具有天然意识与健康意识的商品。 第十二条店铺商品管理。 1）分类管理商品，如女上衣、男上衣、裤类、裙类等。 2）实施单品管理，将单品管理落实到个人。 3）防止商品损耗。 4）加速商品周转率。 5）验收进货。 6）处理损坏品。 7）处理退货（分进货退出与销货退回两种情况）。 8）管理商品变价（促销特卖变价，定期商品售价调整，同业竞争成本变动）。 9）管理盘点。 10）管理商品损耗：商品损耗是指商品账面库存额与实际盘点库存额之间的差额，其产生主要是受三方面影响：①前台收银；②卖场管理；③后台管理。 第十三条店铺商品盘点。 1）盘点前的准备工作： ① 向全店人员明确盘点的目的和程序。 ② 给下属明确分工，归类整理货品，避免重复点数或遗漏。 ③ 盘点避免频繁出入货品。 ④ 提前准备好盘点用表。 ⑤ 原则上，同品牌的货品集中放在同一个地方。 2）保证盘点正确的要点： ① 把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。 ② 确定货场、箱子中的货品是否相符。 ③ 清点数量和记录盘点表分别由不同的人负责。 ④ 破损残次品另外放置，并详细注明数量。 ⑤ 指挥好盘点当日的店面现场，使盘点顺利实施。 第四章店铺日常采购管理 第十四条原则上，采购以合同采购为主。其业务活动主要由公司总部采购部负责，部分业务交分店办理。 第十五条分店采购业务。 1）提出采购计划。 2）依据采购部的综合采购合同订货。 3）签订临时或小额的采购合同。 4）管理进货。 5）检验订货品和退货。 第十六条采购支付。无论货款数额大小，均由公司总部支付货款。 第十七条采购事务处理。 1）根据年度或月度采购预算，各分店将所要采购的商品种类、数量、供货商及其他事项记入采购计划表，通过公司转交采购部。 2）采购部对采购计划进行必要调整后，与供货商签订综合采购合同，在合同范围内，各分店可自由认货。 3） 综合合同外的特急或小额订货事务由分店自主处理，但应向公司提交订货单一份。 第五章售后服务管理 第十八条售后服务管理体制。 1）公司设专门的售后服务机构和职位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，有为消费者提供售后服务的职责。 2）公司售后服务机构负责收集消费者反馈信息，受理投诉、退货、调货、维修货品等工作。 3）公司将定期举办各种类型的货品售后服务活动。 4）对于外地专卖店，以店长为工作中心，执行售后服务。及时将不能处理的货品寄回本公司，联系售后服务机构并做出最快处理。 5）公司设立全国售后服务信箱。 第十九条服务承诺。 1）售后跟踪：对售出的服饰做长期售后跟踪服务，用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 2）专业量身定做：根据客户要求，专业人员免费上门做好详细记录，力争让顾客称心、满意。 3）包修。 第二十条客户意见和投诉。 1）公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 2）客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程中不得怠慢任何客户。 3）客服专员对每一次来电、来信、来访均应详细记录在案，填写有关登记表，按规定和任务分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4）受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能问题，送质检部门交由生产厂家处理。 5）受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质问题，由仓储配送部门处理。 6）受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后人员态度差、不尽责问题，及时和销售部反映。 7）公司对每次来信、来电、来访须给予迅速满意答复，对有价值的意见建议要综合整理，提供给相关部门。 8）加强对客户的服务，培养售后人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 第二十一条维修服务细则。 1）公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户姓名、商品名称、联系方式、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。 2）各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员做出处理。 3）凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将钱款交于财务。 4）凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回公司维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交予客户。回到公司后，应登录在“客户货品维修”登记簿上。 5）售后服务工作守则： ① 负责公司销售货品的售前宣传及售后服务。 ② 负责完成公司对客户服务的相关承诺。 ③ 负责把客户和行业的各种信息及时向公司进行反馈。 ④ 负责利用计算机和互联网建立售前以及售后服务档案。 ⑤ 提供售后服务培训，负责建立完善的售后服务网络，并及时搜集发布各类相关资料信息。 ⑥ 负责认真保管维护各类售后服务的资料以及工具。 ⑦ 负责发生各类事故的时候及时赶赴现场进行相关问题的处理。 ⑧ 负责定期回访产品的售后服务情况。 第二十二条售后服务人员的服务准则、权限及应急方案。 1）服务准则： ① 服务态度一流，服务质量超值，宣传公司文化，树立公司良好形象。 ② 服务快捷及时，叫修等待时间以及修理耗时尽量做到最短。 2）售后服务人员权限： ① 严格控制和保管维修所需的材料工具以及相关资料。 ② 及时将各种情况如实地向相关部门反映。 ③ 严格执行公司的售后服务管理制度。 3）应急方案： ① 在维修过程中如因配件不足而导致无法处理的，可口头请示或采用其他办法进行灵活处理。 ② 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可征询主管经理的同意，指派兼职售后服务人员提供协助。 第六章店铺消防安全管理 第二十三条消防安全制度。 1）店铺实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。 2）消防安全部门要制订紧急灭火计划、消防演习训练等工作。 3）建立健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护与保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。 4）店铺内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统。 5）对新老员工进行消防知识的普及教育和消防器材的使用培训。 6）店铺内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域全部禁止吸烟、动用明火；存放大量物资的场地、仓库，需设置明显的禁止烟火标志。 7）店铺内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。 8）禁止将任何东西堆放在安全门前及安全通道内，以免阻塞。 9）禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如有需要，必须由工程人员、电工操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。 10）营业及工作结束后，要关闭电源，并检查确认各种需要关闭的开关处于关闭状态。 11）员工有义务上报任何安全事故。 12）货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50厘米）。 第二十四条消防安全检查管理。 1）除了店铺消防安全部门人员外，各部门还应配置消防义务员，每天进行防火检查，发现问题及时记录上报。 2）所有消防人员在每日的检查过程中要认真负责，检查中不留死角，确保不留火灾隐患。 3）对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，要对责任人进行相应处罚和上报主管负责人；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施以确保安全。 4）检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定措施的制度，并根据需 要采用自动报警灭火等新技术来加强店铺的预防、灭火功能。 5）店铺每季度实行消防安全大检查，对检查中发现的问题责成有关部门限期解决。 6）重大节假日前，由店铺经理组织指导，带领各部门主管及消防安全部工作人员对店铺安全进行全面的检查。 第二十五条仓库消防安全管理。 1）仓库主通道宽度不得少于2米，保持通道通畅。 2）消防喷淋头距离商品不得低于50厘米。 3）库房中严禁吸烟、使用明火。 4）易燃易爆商品必须严格按规定存放，绝不得与其他商品混放。 5）仓库必须配备消防器材，消防器材附近不能存放商品与杂物，且需要保证消防器材的完好性。 第七章附则 第二十六条本制度自公布之日起实施。 店铺人员日常工作规定 店铺人员日常工作规定一般包括店铺日常运营管理、店铺人员服务礼仪、店铺卫生管理、财务管理、货品管理、商品陈列管理等几方面的内容。以下是××公司店铺人员日常工作规定，供读者参考。 ××公司店铺人员日常工作规定 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一章店铺日常运营管理 一、营业时间 营业时间视店铺状况而定，一般冬季为10：30—21：30，夏季为9：30—22：30。 二、营业前 1）人员出勤，穿戴整洁；清洁店内卫生。 2）检查货品，整理货品、货架。 3）检查店内设施，及时修理损坏设施。 (4）备好当日所需各类票据。 5）预备零钱，所需金额及面值依据实际情况而定。 6）了解当天新品及价格。 三、营业中 1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 2）巡视负责区域内的货柜，了解销售及补货情况。 3）检查是否有工作人员闲聊或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品。 4）是否进行中途存款。 5）检查价格卡与商品陈列是否一致。 6）交接班人员是否正常运作。 7）做好顾客服务，礼貌回答顾客询问并虚心接受顾客建议。 8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌地制止顾客的不良举动。 9）为顾客做结账及包装产品服务。 10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 ① 正确的待机姿势：使自己不易感觉疲劳，且举止大方。 ② 正确的待机位置：正确的待机位置，是既能够照顾到自己负责的产品区域，又容易与顾客作初步接触的位置。 ③ 待机工作：在待机时间内可检查陈列区和商品，做好商品的整理与补充工作。 ④ 以顾客为重，一旦顾客上门，应有“欢迎光临”等礼貌用语。 ⑤ 不正确的待机行为有： a.躲在产品后面看杂志、扎堆闲聊、喧哗嬉笑等。 b.懒散、无神、胡思乱想、发呆、打呵欠。 c.吃零食或专注地整理商品，无暇注意顾客。 四、营业后 1）检查是否有顾客滞留。 2）关闭卖场射灯、招牌灯、空调等设备。 3）收好当日营业现金。 4）整理各类票据及当日促销物品。 5）填写交接班记录。 6）进行当日盘点，填写登记销售日报表。 7）整理卫生。 8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章店铺人员服务礼仪 一、语言 1）一律使用普通话接待顾客。 2）声音清晰、洪亮，语气亲切、自然。 3）礼貌用语运用要及时、准确、得体。 4）使用“女士”、“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您” 等礼貌称呼。 5）使用标准服务用语。 二、介绍 1）主动介绍主打商品。 2）介绍商品特性，突出卖点。 3）介绍商品必须合情合理，禁止浮夸。 4）介绍时要给顾客留有选择的空间。 5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。 6）介绍时禁止使用负面语言。 7）不得贬低他人商品。 8）本店没有或缺货的商品，可为顾客推荐类似商品。 三、推荐及引导 1）在顾客尚未做出选择时，应主动推荐商品。 2）在顾客不满意自己的选择时，要主动为其推荐其他款式。 3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。 4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。 5）顾客在试戴时，积极给予适当的鼓励和赞美。 四、动作行为 1）走路姿势要自然大方。 2）接待顾客时眼睛要直视对方，面带微笑。 3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离。 4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。 5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交给顾客。 6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。 五、服务态度 1）同等对待所有顾客。 2）主动、热情、耐心、周到。 3）亲切、真诚。 4）严禁与顾客争吵。 5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。 6）收款完毕目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。 第三章店铺卫生管理 一、店门、橱窗、门楣及形象墙的清洁 1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。 2）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。 3）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻保持干净明亮。 二、地板的清洁 1）每天营业前将地板拖扫干净。 2）时刻保持地板干燥清洁。 3）遇雨雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，有条件情况下铺防滑门垫，做好提示标语，避免顾客滑倒。 4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。 5）风沙大、尘土多的地区要适当增加拖扫次数。 三、收银台和宣传资料的清洁 1）每天营业前擦拭干净。 2）桌面宣传品、计算器、收据等摆放整齐。 3）抽屉里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。 4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。 5）POP、装饰物等时刻保持整洁。 四、商品的清洁 1）陈列样品保持整齐清洁、光亮。 2）库存商品包装完好，摆放整齐有序，方便拿取。 3）样品每周更新一次，同一个商品不能长时间用做样品。 第四章财务管理 一、每日填写并上交销售日报表。 二、每日预留公司规定数额的预留款。 三、每日10：30之前上交前一日的销货款。 四、建立台账。 五、每周一、五12：00之前填写并上交商品库存表。 六、每月28日店铺盘点，次月3日之前上交盘点表、盘点大数表。 七、每周一、三、五12：00之前上交补货单。 八、每周二上交上周的进销存周报表。 九、每周一上交办公用品申请单。 十、每月10日上交上月工资单和上月销售小票。 第五章货品管理 一、来货入库 1）根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。 2）如发现质量问题，一律拒收，及时和有关负责人汇报。 3）填写台账，注明来货。 二、日常管理 1）每周一、五清点商品库存，上交商品库存表。 2）所售商品及时销账。 3）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。 4）库存商品和库柜每周四清理一次。 5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找。 三、退货出库 1）退货出库填写商品出库单。 2）所退商品包装完好。 3）退货后立即销账。 第六章商品陈列管理 一、陈列原则 整齐、美观、充实。 二、陈列惯式 1）店铺的前中后场分别陈列商品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同商品对销售起着不同的作用。 2）好销的商品放在好的区位，且数量要多。 3）销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件，同时便于店员附加推销的展开。 4）好销商品，仍有补货但目前存货很少时，直接出样。 5）出样展示的商品定期调换，货区定期调整，突出店铺的“动”态。 6）根据店铺的人流情况，将商品分主次按逆时针或顺时针方向有序陈列。此做法强调的是店铺管理、陈列的人性化。 第七章附则 一、本规定由总公司人力资源部负责解释。 二、本规定由公司总经理批准生效，到另有规定时终止。 严格的管理制度是店铺成功运转的保证，企业店铺管理制度必须要以企业店铺的良好运转为目的，它是店铺良好运转的制度保障。良好的店铺运营要做好七个方面的管理，即：店址选择、商品管理、价格管理、导购管理、物流配送、店面管理、促销管理。 店铺管理流程 本节以店铺管理制度为依据，详细介绍了店铺的补货流程和盘点流程，把店铺的补货流程和盘点流程的步骤和内容及责任人以流程图方式加以描述，分层次显示从初始到最终的各个环节及其之间的相互关系，简单明了，方便实用。 店铺补货流程 ××公司店铺补货流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 店铺店铺经理营销总监 店铺盘点流程 ××公司店铺盘点流程 执行部门档案编号 审批人员批准日期 仓储部销售经理各店铺店铺经理 要做好店铺的盘点和补货，必须加强全员的责任心培养与业务技能的提升，具体包括： (1)要增强工作责任心。 (2)把好进货关和销售关。 (3)认真检查各类度量衡器具，保证准确计量。 (4)加强报表单据各环节无差错。 店铺管理表格 本节针对店铺管理所涉及的人员管理、销售、盘点、促销等方面的内容，罗列了一些常用的表格，包括：店铺周排班表、店铺销售明细表、店铺商品盘点表、店铺促销总结表和店铺业绩考核表。 店铺周排班表 店铺周排班表 填制部门档案编号 填表日期：年月日 日期 姓名周一周二周三周四周五周六周日 备注说明 店铺经理签字： 店铺销售明细表 店铺销售明细表 填制部门档案编号 店名地区时间 订单编号商品编号型号规格颜色数量单价总金额备注说明 合计 店铺商品盘点表 店铺商品盘点表 填制部门档案编号 店铺名称：盘点日期：年月日 商品类别商品名称规格单价数量单位盘点数差异数复盘数盘点人备注说明 店铺促销总结表 店铺促销总结表 填制部门档案编号 月）促销活动总结表 填表人姓名 日期区域 促销主题　促销日期 促销地点　销量 销量统计 产品名称单价数量金额 总金额 赠品统计 赠品名称单价数量金额 总金额 促销效果 同期销售额促销销售额同期比费效比 上期陈列面该期陈列面上期陈列位置该期陈列位置 效果评定 改进建议 竞品促销情况 活动总结 店铺主管确认：店铺经理确认： 店铺业绩考核表 店铺业绩考核表 填制部门档案编号 考核日期考核店铺考核人姓名 考核内容 考核项目考核指标 评分 业绩类 本月营业额 比上月营业额增长率 毛利率 营业费用率 每平方米销售情况 客单价 库存周转时间 货品损耗率 管理类 店铺费用使用情况 员工培训计划完成情况 安全事故发生率 使用店铺管理表格时应特别注意以下几点： (1)在实际应用的过程中，必须科学地、全面地根据店铺管理的切实需要，进行各项表格的设计工作。 (2)店铺管理人员必须定期对表格中的相关信息进行仔细整理，及时找到表格信息中的闪光点加以有效利用。 (3)在实际应用过程中，须对店铺的相关管理表格不断地进行完善。 店铺管理方案 本节以两个企业的实际案例为例，分别介绍了服装店陈列方案和店铺意外处理方案。其中服装店陈列方案，主要从陈列基本原则、颜色知识、陈列的准备程序、陈列方法等方面对服装店铺的陈列提出实用的可行性的方案指导；店铺意外处理方案，就顾客投诉事件、人身意外事件、偷窃事件、抢劫事件、火警事件的处理提出了比较详细的解决方案，为企业制作同类方案提供了模板。 服装店陈列方案 陈列方案一般包括陈列基本原则、颜色知识、陈列准备程序、陈列方法、监督措施等几方面的内容。下面是××公司服装店陈列方案，供读者参考。 ××公司服装店陈列方案 执行部门档案编号 审批人员批准日期 第一章目的 在激烈竞争的氛围中，为吸引消费者眼球，不仅要在店铺的设计、橱窗的造型等方面下工夫，更要在服装的陈列上追求新奇，以强烈的视觉冲击力烘托卖点，以独特的个性确立店铺形象，以便吸引更多的消费者，获取更大的利润。为规范本企业店铺的陈列，特制定本方案。 第二章陈列基本原则 一、陈列的重要性 展示品牌形象、品牌风格定位，以吸引客流、提高销售额。 二、陈列的原则 1）依据天气情况、销售势头，及时、有目的地调整。 (2）从整体、全局着手，力求做到形象鲜明、款式突出，具有强烈的主体和层次感。 3）合理运用色彩搭配，做到协调统一。 第三章颜色知识 一、颜色的三要素 1）色相：颜色的名称。 2）明度：颜色的鲜艳度。 3）纯度：颜色的明暗度。 二、颜色的分类 1）冷暖感： 冷色：绿色、蓝色、紫色。 暖色：红色、橙色、黄色。 中性色：黑色、白色、灰色。 2）轻重感：由明度决定。明度越高，越轻；反之则越重。 3）远近感：由纯度决定。纯度高的近，纯度低的远。 三、色盘 四、颜色的搭配 1）同类色搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色相配，显得亲切文雅。如：青+天蓝；墨绿+浅绿；咖啡+米色。 2）近似色搭配：两个比较接近的颜色相配，显得柔和干净。如：红+橙红；红+紫红；黄色+草绿色；黄色+橙黄色。 3）冷暖色搭配：黄色+紫色；红色+青绿色。 4）相对色搭配：红色+绿色；橙色+蓝色；黄色+紫色。 第四章陈列的准备程序 一、了解卖场的动线和通道 1）动线设计：即设计能让顾客多走一点的主通道，再思考如何设定能让顾客容易挑选卖场上各类货品的副通道，这种设计称为动线设计。 2）通道的设定标准表： 单位：厘米 通道最小标准最大 主通道7590120150180 副通道607590120140 二、确定陈列依据 陈列必须遵守有明确目的的前提，销售数据是陈列工作的重要依据。一般可将以下情况作为陈列依据： 1）节假日陈列。 2）店庆陈列。 3）新款上市陈列。 4）倾销库存陈列。 5）促销陈列。 6）天气变化陈列。 7）换季陈列。 三、陈列道具 陈列道具就像文艺表演的舞台一样，烘托、渲染所展示的服饰。陈列道具作为展示服饰的载体，也值得重视。一般常用的陈列道具有以下几种： 1）货架。 2）模特。 3）POP。 4）背景。 5）灯光。 6）饰品。 四、陈列工作程序 1）划分类别区域。 2）参考销售数据。 3）设定区域内主打色及主打款。 4）画陈列场区效果图。 第五章陈列方法 一、陈列的方式 1）对比陈列：形成鲜明的明暗颜色搭配对比，以达到较强的吸引力、震撼力。 2）对称陈列：适用于货品数量较多时，能够做到给人平衡协调的感觉。 3）层次陈列：将货品按照颜色或规格做间隔排列，以给人带来一种立体层次感。 4）分类陈列：按照一定的类别，进行相对集中的一种陈列方式。 5）主题陈列：以某一特定的日期或节日或事件为主题，使陈列货品与该主题存在密切的关联，以迎合大众心理，从而达到带动销售气氛的作用。 6）季节陈列：根据季节变化，把应季货品集中摆放起来，以迎合消费者的消费心理。 二、促进顾客购买的陈列方法 (1）把陈列的关联性放在首位考虑。 2）货品摆放在顾客很容易接触到的位置。 3）充分利用有效陈列范围。 4）科学合理地利用黄金地带摆放重要货品。 5）横向、纵向陈列。 三、“点衣成金”的陈列方法 1）背景使用注意要点： ① 切忌太醒目。 ② 不可采用撞色。 ③ 使用与展示货品同色系的颜色或明度较暗的色调为宜。 ④ 使用冷色。 2）POP的巧用： ① AIDMA原则。 A：吸引注意（Attention） I：产生兴趣（Interest） D：激发欲望（Desire） M：容易记忆（Memory） A：激发购买欲望（Action） ② POP与顾客购买心理的七个阶段。 迎合购买心理的POP，注意要设法以POP的大小、形状、色彩等吸引顾客停步产生观赏兴趣，采用极具魅力、极具创意的主题标语来展现货品特点，引发顾客兴趣联想，并以特优品质、良好售后服务、品牌实力等获得顾客信赖，再以折扣等其他优惠活动使顾客坚定购买决心。POP之所以被称做“不说话的导购”，就是因为它能够对顾客起到强烈的购买唤起力。 四、陈列设计 1）陈列形式的设计： ① 对称法。 ② 交叉法。 ③ 三角对称法。 2）配色设计： ① 色彩的运用方法。 a.由上到下，由前到后，由浅至深。 b.一色多款。 c.相近色搭配。 d.同色系搭配。 e.异色系搭配。 f.相对色搭配。 g.中性色与冷暖色搭配。 ② 颜色——季节的“衣裳”。 各季节颜色、联想和色彩效果如下： 春：黄绿、嫩草、嫩叶。晦暗寒冷的冬天过去了，春天来临，柔和明媚的感觉表现较好；此外，最好用明亮、柔和的颜色。 夏：蓝色、 海洋，采用对比强烈的配色，比较符合夏季的特点。因此，应调和明度、纯度皆高的色彩。 秋：黄、秋月、稻田，果实成熟的季节，应尽量采用暖色系。 冬： 红色、圣诞节，因为是寒冷的季节，所以用暖色系较好，一般来说大多使用纯度低的颜色，为强调重点则使用纯色较具效果。 3）货品展示的设计： ① 叠装。 a.同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内。 b.两叠货品间距为1015cm左右为宜。 c.尺码应由上到下，由小到大（S—M—L—XL）。 d.吊牌不要露出，应放在衣服内。 e.区域内颜色由上到下，由前到后，由浅到深。 f.将畅销款式或颜色的货品放置在黄金地段（即易看见、易拿处）。 h.放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附加推销。 注意事项： □保持叠装的整齐、美观、平直。 □当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂时替代。 □可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也使顾客有新鲜感，感觉有新款。 ② 挂装。 a.正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意。 b.侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客注意。 注意事项： □非开襟类货品，衣架应从服装的下摆处放入。 □在就近位置放入POP及陪衬品。 □毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为宜。 □衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向。 五、橱窗陈列 1）橱窗陈列的作用。 品牌或店铺的窗口就是橱窗，橱窗的设计效果将直接影响到顾客对店铺的印象，橱窗体现着品牌店铺的风格。因此，橱窗的设计，对品牌的销售起着至关重要的作用，具体内容如下： ① 展示主打风格。 ② 体现品牌的定位及风格。 ③ 展示未来的流行风向。 ④ 体现季节的变化。 ⑤ 宣传品牌的相关促销活动。 ⑥ 体现品牌的各种系列化。 2）展示的道具： ① 模特。 ② 灯光。 ③ 背景。 ④ POP。 ⑤ 陪衬品。 ⑥ 塑造层次感的物件。 ⑦ 用于营造气氛的物件。 3）展示的基本原则： ① 系列化。 ② 成套化。 ③ 便捷化。 ④ 个性化。 ⑤ 多样化。 ⑥ 概念化。 4）注意事项： ① 保持橱窗内外的卫生清洁。 ② 确保橱窗内展示货品干净，并熨烫平整。 ③ 根据销售、季节以及库存情况的变化，及时对橱窗内的陈列进行相应的调整。 ④ 保证橱窗的明亮度以及美感度使其极具吸引力。 六、监督措施 由各店铺经理带领团队按照以上指导方案具体布置各店的陈列，并对其进行维护，总公司组织人员定期检查和随时突击检查，检查结果将被记入对店铺经理的考核评分中。 店铺意外处理方案 店铺意外处理方案一般包括意外事件处理的原则、意外事件应变小组、顾客投诉事件的处理、人身意外事件的处理、偷窃事件的处理、抢劫事件的处理、火警事件的处理、意外事件的善后处理等几方面的内容。下面是××公司店铺意外处理方案，供读者参考。 ××公司店铺意外处理方案 执行部门档案编号 审批人员批准日期 一、目的及范围 1）店铺除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。本方案制定的目的就是为了减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业。 2）本方案适用于店铺的顾客投诉事件、人身意外事件、偷窃事件、抢劫事件、火警事件的处理。 二、意外事件处理的原则 (1）预防为主，预防为先。 2）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 3）群防群治，人人有责。 三、意外事件应变小组 在店铺的日常安全管理中，为尽量减少一些无法控制的意外事件，降低损失，特成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速进行抢救。 (1)总指挥：店长担任总指挥，主要负责指挥协调救灾现场作业，掌握全局事态的发展动向，并及时将事态的发展状况及处理结果向总部作详细的汇报。 (2)副总指挥：保安经理担任副总指挥，主要负责截断全部电源，以防止事态进一步恶化发展，协助店长指挥协调各项任务。 (3)救灾组：组长一人，消防组长担任，主要负责检查维修使用各种救灾设施及器材、疏导水源、拆除障碍物品、抢救灾害等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免抢用情形发生。成员主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。 (4)人员疏散组：保安部主管担任组长。 ① 广播员要即时广播店内的发展状况，首先必须沉着冷静，语气平和，切忌制造紧张气氛。 注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。 ② 保安员负责迅速打开安全门及收银通道。 ③ 各部门的疏散员工，要尽快引导顾客从安全门疏散，同时要加强灾区四周警戒，以防他人乘机偷盗商品。 (5)财物抢救组：行政部经理担任组长，收银主管担任副组长。收银员应立即锁好收银机，将现款送往金库。电脑部员工、办公人员应迅速将重要文件、财物送往金库或带离现场另行保管。 (6)通讯医务组： 人事部主管担任组长。具体负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指派专人负责，报案命令必须由店长下达方可，医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。 店长须将门店应变小组的情况列成名册送交总部及营运总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置，使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉防火器材位置图及疏散图，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每3个月进行一次消防演习。 四、顾客投诉事件的处理 投诉应对：不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对专卖店造成损失。应对时应注意以下几个方面： 1）应抱着尊重和理解的态度对待投诉顾客。 2）对顾客投诉事项应高度重视、迅速处理，严禁推脱延缓。 3）在认真核查事件原因后，对顾客投诉事项处理过程中涉及的工作人员做出相应处理。 五、人身意外事件的处理 人身意外事件是指顾客或员工在店铺内发生的人身意外，包括意外事故受伤者、因个人健康问题导致的意外事件等。此类事件的处理程序如下： 1）当意外发生时，店铺工作人员首先要在第一时间进行报告，由店铺经理负责处理。 2）如顾客晕倒或有突发病发生，应由店铺经理负责组织必要的急救处理，尤其是针对老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话。 (3）如属于意外伤害、重大伤害事件，顾客应在店铺经理指定的专人陪同下立即到医院救治，意外情况要及时向公司汇报，以便更好地处理善后赔偿事宜。 六、偷窃事件的处理 一旦发现偷窃者，不能大声呼喊。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回；如偷窃者已得手，应在旁监视其行动，并迅速与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未结账。如其拒不交还偷窃商品，店长可采用比较温和的手段，将其带到保安部门。无论掌 握何种确凿证据，店员和其他人员都不能对其强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会带来伤害，必须妥善处理，即使“人赃俱在”，也应尽量不让其他顾客看到。 七、抢劫事件的处理 如发生匪徒抢劫店铺，处理程序如下： 1）在店铺遭受抢劫时，店铺工作人员要在匪徒不注意时，第一时间拨打110报警。 2）对持有武器的匪徒，不要与其正面发生冲突，应保持冷静，在确认可制胜时，等待时机擒获匪徒，并尽量记住匪徒的身材、衣着及车辆牌号等。 3）匪徒离开后，立即保护好现场。 4）配合警察调查、取证。 八、火警事件的处理 店铺员工应熟记火警信号、安全通道与出口位置及灭火器材的使用方法。 (1)一般火灾的处理： ① 由店铺经理负责组织现场人员分批疏散顾客，并运用就近的消防器材扑救。 ② 扑灭火灾后，店铺经理负责保护现场，并拍照存取证据，及时查访知情人，查找火灾原因，并向公司汇报火灾情况。 (2)重大火灾的处理： ① 迅速拨打119报警。 ② 店铺内各部门服从店铺经理的统一指挥和调配，协同配合、疏散人员、救助财产。 ③ 组织人员守住门口，闲杂人员一律不准进入现场，除非得到消防人员许可。 ④ 火灾扑灭后，店铺经理要组织检讨消防系统的运行情况，配合消防部门迅速查访知情人，查找火灾起因，同时计算人员伤亡和财产损失情况，配合公司和保险部门，商讨有关赔偿事宜。 九、意外事件的善后处理 1）如店铺内发生意外事件，店铺经理在应急处理后，应组织调查事件发生的原因，并采取有效措施预防同类事件发生。 2）如需要赔偿或索赔的情况，店铺经理要组织进行相关的证据收集、提供和保存事宜，并配合相关单位做好调查、取证工作。 3）意外事件处理完毕后，店铺经理要组织撰写事件处理总结报告，报公司总部备案。 (1)服装店铺要特别重视顾客的路线，即顾客走进柜台内的路线。因此，对商品陈列、装备设施的动线应当变化多一点，以促使顾客停留较长的时间。 (2)店铺运营中，经常会发生这样那样的意外事故，店铺管理人员和工作人员日常要以预防为主；意外事故发生时，冷静地处理和解决问题。 店铺管理涉及人、财、物的方方面面： (1)人的管理：主要是顾客、店员的管理。 (2)财务的管理：主要体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理，另一个重要的管理是收货单据的管理。 (3)商品的管理：最重要的就是缺货的管理，另外是对耗损物品的管理。 (4)信息的管理：即围绕人、财、物的信息化管理。如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等。做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半。 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度。本章首先介绍了客户服务管理岗位中的客户服务主管和客户服务专员的行政隶属关系、岗位职责及最基本的任职条件；其次，提供了客户服务管理中常用制度及规定的范本；随后，又以工作流程图方式，介绍了客户服务管理中常用的客户关系管理流程、客户信用调查流程、客户投诉接待流程、客户投诉处理流程、客户资料管理流程、售后服务管理流程等；同时，提供了一些客户服务管理中常用的表格样板；最后，在岗位+制度+流程+表格的基础上，结合实际案例，重点介绍了客户信用评级方案、客户投诉处理方案、客户回访工作方案等方面的内容。